Качество клиентского сервиса – важное конкурентное преимущество, поэтому многие компании не жалеют усилий, чтобы его оценить. Для этого существует много методов, но самым эффективным считается "Таинственный покупатель" (метод пробной покупки). С его помощью можно оценить качество обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры сотрудников, их поведение в конфликтных ситуациях, умение вести диалог по телефону, состояние мест торговли и обслуживания клиентов (наличие товара, его расположение, цену, POS-материалы) и пр. На Западе этот метод управления качеством работы торгово-сервисного персонала и стимулирования сбыта известен уже более 30 лет, но у нас он появился совсем недавно. Высокая конкуренция и понимание того, что от личного мастерства сотрудника, непосредственно общающегося с клиентами, зависит объём продаж, заставляют руководителей искать способы выявления неклиенториентированных и просто опасных сотрудников. Один такой сотрудник за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей и свести на нет усилия ценой в сотни тысяч рублей, вложенных в товар, рекламу и бренд компании. А владелец бизнеса в это время будет думать: почему же продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия? Основная цель акции "Тайный покупатель" – оценить уровень сервиса в компании, а, оценив, внести коррективы в стандарты обслуживания, сформировать мотивационные программы для торгово-сервисного персонала, преодолеть слабые места в обслуживании клиентов при помощи специальных программ обучения, т.к. результаты исследования при помощи "тайных покупателей" ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.
В последнее время метод "Тайный покупатель" активно стали применять предприятия общественного питания, сети АЗС, курьерские службы, автосалоны, фирмы, имеющие розничные сети и т. д. Любая компания, продающая какой-то товар или услугу, может воспользоваться этим методом. Кроме контроля качества работы собственных сотрудни-ков и стимулирования сбыта, "Тайный покупатель" часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнёрами (конкурентный анализ). Это по-могает компании понять, как она выглядит на фоне конкурентов, сравнить уровень об-служивания, цены и т.д. Решения, которые компании принимают после использования исследования методом "Тайный покупатель", могут иметь как комплексный, так и локаль-ный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания. Если компания, прове-дя оценку качества сервиса, ничего потом не меняет, то приложенные усилия будут на-прасными. Если же эта работа проводится для улучшения сервиса, она окупится сторицей.

Скрытые проверки качества работы сотрудников требуют минимальных инвести-ций, но являются одним из инструментов достижения высокого качества сервиса. Как правило, после устранения недостатков, выявленных в ходе применения данной методики, отмечается снижение претензий к работе организации, повышение уров-ня продаж, улучшение имиджа компании и усиление ее конкурентоспособности на рынке.